Globalna tehnološka kompanija Daktela, vodeći provajder komunikacionog softvera i cloud rešenja u svetu, postala je jedan od prvih CCaaS provajdera koji je u potpunosti iskoristio potencijal nove tehnologije i integrisao ChatGPT direktno u svoju platformu.

Predstavnici kompanije Daktela najavljuju dalju integraciju veštačke inteligencije (AI) u svoj portfolio proizvoda, implementirajući nove karakteristike i funkcionalnost ChatGPT-a u rad kontakt centara. Ova implementacija bi se mogla desiti zahvaljujući izdanju GPT 3.5 turbo verzije, koja omogućava pristup drugim programerima preko svog API interfejsa. Daktelina najnovija AI inovacija nudi agentima kontakt centara brojna poboljšanja u poslovanju, pre svega efikasnije rukovanje dolaznim zahtevima i bržu komunikaciju sa klijentima.

„Veštačka inteligencija već menja svet i nastaviće da igra sve važniju ulogu u korporativnim strategijama u različitim oblastima, uključujući softver za komunikaciju. Daktela je prošlogodišnjom akvizicijom Covorkers.ai, startapa koji razvija sopstvene inteligentne glasovne robote i čet-botove, postavila osnova za razvoj ove vrste inovacija. AI je tako počela da prodire u veliki deo naših proizvoda na različite načine i implementacijom ChatGPT-a u rad kontakt centara nivo naših pametnih rešenja ponovo ide dalje. Daktela je više nego dobro pripremljeni za sve izazove koje će doneti budućnost i neizbežni tehnološki napredak“, komentariše Jirži Havliček, glavni tehnološki direktor kompanije Daktela.

Prva implementirana funkcionalnost je sumiranje komunikacione niti, što omogućava korisniku da u nekoliko tačaka sazna o čemu se radi u komunikaciji između agenta i kupca. Novo rešenje eliminiše potrebu za čitanjem svih e-poruka i drugih tekstualnih komunikacija koje se nalaze u niti. ChatGPT značajno ubrzava orijentaciju u sistemu, posebno u listama pojedinačnih zahteva kupaca, a agentu omogućava brz pregled istorije korisnika tokom direktne komunikacije sa njima.

Još jedna od novih funkcionalnosti fokusira se na poboljšanje, ubrzanje i povećanje automatizacije komunikacije pisanja teksta. Daktela kontakt centar sada dozvoljava agentu da napiše samo listu sa glavnim tačkama razgovora. Oni se zatim automatski proširuju u kompletnu, propisanu e-poštu sa svim formalnim i komunikacionim zahtevima preko GPT-3.5. U isto vreme, agent može da označi bilo koju rečenicu i da je ponovo napiše u drugom stilu kroz nove karakteristike, na primer da zvuči formalnije ili prijateljskije.

Do sada je Daktela koristila svojstva veštačke inteligencije uglavnom u funkcionisanju i komunikaciji pametnih mailbota, glasovnih robota i četbotova. Međutim, kompanija planira sveobuhvatniji inovacioni projekat, tokom kojeg će ChatGPT postati deo celokupnog portfolija proizvoda i stvoriti prvi pravi omnikanal AI.

Osnovna prednost ovde je interni, posebno posvećen AI tim, koji omogućava Dakteli da ima profesionalno vođen, generisan i jednostavan proces implementacije.

The post Daktela integriše ChatGPT u svoje rešenje za kontakt centar appeared first on Social Emotion.

Domen Copič iz Daktele objašnjava da oni nude sistem koji pruža pregled svih informacija o klijentima. Dakle, kada vas klijent kontaktira (glas, e-pošta, ćaskanje itd.), zahtev će ići direktno do vaše najadekvatnije ili za određenu oblast najstručnije osobe, kako bi najkvalitetnije odgovorila na pitanja i zahteve. Sve ovo podržava naša moderna i sigurna cloud infrastruktura. Važno je istaći da pružamo i tehničku podršku na srpskom jeziku – kaže Domen i dodaje da je Daktela osnovana u Češkoj 2005. godine  od kada pomaže i podržava poslovanje više od 1.000 kompanija iz celog sveta, (uključujući i češku vladu) kako bi poboljšali svoje kanale komunikacije.
Domen je u razgovoru za naš portal opširnije pričao o uslugama koje nudi kompanija Daktela.

Kako zapravo funkcionišu CRM baze?

Tipična klasifikacija CRM (Customer Relationship Management) sistema zasniva se na njegovoj funkciji. CRM može biti analitičko, operativno i saradničko sredstvo. Neki od trenutnih CRM sistema fokusiraju se uglavnom na automatizaciju prodaje i marketinga. Danas kompanije uglavnom traže kompleksno rešenje koje je u mogućnosti da pokrije sve potrebe koje su vezane za njihov marketing, prodaju i brigu o kupcima. Daktela je prvenstveno cloud kontakt centar i komunikacioni softver koji uključuje osnovni, ali veoma pristupačan CRM modul. Pokriva najvažnije potrebe svakog malog, srednjeg i većeg preduzeća i kontakt centra. U slučaju većih kompanija, sa veoma složenim potrebama, obično je omni-kanalni deo komunikacije koji ne radi optimalno – i tu se uključuje Daktela. Naša prednost je to što možemo da se povežemo sa svim najpopularnijim CRM sistemima preko REST API-ja i poboljšamo njihov komunikacioni aspekt. Drugim rečima, Daktela je rešenje na jednom mestu za mala i srednja preduzeća i dodatak za poboljšanje komunikacije složenim CRM sistemima.

Koje su to ključne prednosti koje nudite u odnosu na konkurentske kompanije? Na koje načine komunicirate? Šta nudite? Postoje li posebni paketi?

Postoji mnogo prednosti koje možemo ponuditi, kako opšte tako i u poređenju sa konkurencijom. Ali da navedemo samo one najvažnije:

1. Omnichannel: Daktela ne ograničava svoje klijente samo na jedan kanal komunikacije – već nudi mogućnost korišćenja svih dostupnih (upravljanje pozivima, veb-čet, e-mail, FB Messenger, Viber, WhatsAp SMS…) u jednom rešenju. Daktela je platforma koja zaposlenima naših klijenata nudi organizovan i jednostavan pregled svih komunikacija – internih i sa njihovim klijentima – na jednom mestu. Nema više traženja izgubljene e-pošte ili nepotrebnih dodatnih razgovora.
2. Integracije i bezbednost: Daktela može jednostavno i nesmetano da se poveže sa najpopularnijim ERP, CRM i eCommerce platformama preko REST API-ja ili pripremljenih integracija. Daktela je rešenje zasnovano na oblaku (cloud). Bezbedan je, lak za implementaciju i pristupačan, jer nema dodatnih troškova za hardver i održavanje.
3. One stop shop: Daktela je telekom operater, što znači da brinemo o vašim telefonskim brojevima, kvalitetu poziva i bezbednosti vaših podataka – tako da ne morate da brinete o tome.
4. Poboljšanje je konstanta: Tim od preko 60 inženjera stalno dodaje nove funkcije u skladu sa trenutnim trendovima i potrebama klijenata. Fleksibilni smo i sposobni da se prilagodimo potrebama i procesima klijenta, ako je potrebno. Takođe, Daktela je nedavno kupila većinski udeo u češkom startupu Covorkers.ai, koji je lider na ovom tržištu za inteligentne robote za ćaskanje i za glasovne robote. Dakle, ovaj korak otvara dalje mogućnosti da se kompanijama omogući prelazak na sledeći nivo brige o korisnicima.
5. Fokus na krajnjeg korisnika i fleksibilnost: Nudimo podršku na vašem jeziku. Brinući o vama, našim klijentima, posredno brinemo i o vašim klijentima – to je naša osnovna vrednost. Razgovaramo sa kupcima, slušamo pažljivo o njihovim problemima i savetujemo najoptimalnije rešenje, ne forsirajući sveobuhvatan pristup. Daktela je fleksibilna i modularna. Možete odabrati koji modul ili kanal ćete koristiti, a druge module možete dodati kasnije, kada budete spremni.

Naši kupci veoma cene fleksibilnost koju posedujemo i pružamo. Naplaćujemo korišćenje sistema na osnovu licence zasnovane na korisniku. Svaki klijent može biti drugačiji, a mi pokušavamo da prilagodimo i specifičnosti u cenama. Nudimo paket ili pakete, u zavisnosti od modula koji se koriste i broja korisnika, što znači da plaćate onoliko koliko koristite. Ako je vaše poslovanje sezonsko – možete da dodajete i uklanjate korisnike na mesečnom nivou i plaćate manje u niskoj sezoni, a više tokom špica. Otvoreni smo i fleksibilni da se prilagodimo vašim realnim potrebama, a samim tim je i ponuda prilagođena vama.

Na kojim tržištima poslujete?

Trenutno opslužujemo više od 1.000 korporativnih klijenata svih veličina širom sveta. Daktela ima svoje filijale u Ujedinjenom Kraljevstvu, Dubaiju, Češkoj, Slovačkoj, Poljskoj, Mađarskoj, Sloveniji, Srbiji, Rumuniji, Filipinima… Na mnogim evropskim tržištima, a i u inostranstvu uopšte, poslujemo preko partnera, pa je asortiman naših proizvoda i usluga priličn širok i značajan.

Koje domaće kompanije treba da implementiraju vaš program?

Svaka kompanija koja ima potrebu da komunicira sa svojim klijentima i nastoji da poboljša korisničko iskustvo je naš potencijalni klijent. Nijedan kupac nije prevelik ili premali za ovo rešenje, jer je sistem fleksibilan i “raste” sa vašim poslovanjem. Globalno pružamo naše usluge velikim igračima u oblasti e-trgovine, trgovcima na malo, IT kompanijama, logističkim kompanijama, državnim sistemima i mnogim drugima.

Srbija je sa naše tačke gledišta tržište koje se dinamično razvija, sa velikim potencijalom. Kompanije iz različitih industrija počinju da se fokusiraju na razvoj odličnog korisničkog iskustva. Oni traže automatizovana rešenja kako bi bolje upravljali svojim procesima i procedurama brige o korisnicima i kupcima, a sve to dovodi do boljih poslovnih rezultata i povećanja prodaje. I mi nastojimo da stvorimo autentične veze sa kupcima. Ne postoji regionalni provajder CSaaS rešenja, a globalni provajderi možda neće uvek biti u mogućnosti da pruže dovoljno dobru podršku svojim klijentima na njihovom lokalnom jeziku. Zbog svega navedenog Daktelina konkurentska prednost nije zasnovana samo na proizvodu koji smo razvili i na koji smo veoma ponosni, već i na odličnoj brizi i podršci na lokalnom jeziku, što bi moglo biti još važnije, posebno za kompanije iz Srbije.

Da li danas već postoje ratovi oko podataka? Kakva su vaša predviđanja za budućnost? Kako će se kompanije zaštititi od sajber napada i kako se njihovi podaci mogu zaštititi?

Ne znam da li bismo to mogli da nazovemo ratovima, ali je pretnja realna. Sigurno postoje slučajevi u kojima se podacima trguje, prodaju ih radi profita: počevši od slučajeva u kojima ih nezadovoljni zaposleni preuzme i proda, do slučajeva profesionalnih hakera koji prodaju nelegalno stečene podatke. Sajber-bezbednost svakim danom postaje sve važnija tema. Kako se kriminal sve više preusmerava i u virtuelni prostor, ulaganje u snažnu bezbednost u internet prostoru postaće glavni zadatak skoro svake kompanije. Tema bezbednosti je veoma složena i zahteva mnogo znanja i iskustva. Kompetentnost stručnjaka je cenjena i veoma skupa, ali su i interne procedure bitne. Pre svega, neophodno je primeniti odgovarajuća interna pravila kompanije i, najvažnije, poverenje zaposlenih. Drugo, moraćete da primenite tehnološke mere za poboljšanje sveukupnog obezbeđenja podataka, kao što su zaštite aplikacija, odgovarajući ACL-ovi, SSO itd. Treće, trebalo bi da redovno testirate ove mere.

Možete li nam dati primer kako to funkcioniše u praksi?

Obično angažujete stručnjaka za bezbednost i on/ona će vas posavetovati kako da postupite. Prvi korak je sprovođenje mera na nivou organizacije i ljudi. Izradićete dokumente i procedure, a osoblje će biti informisano i predano u ovoj oblasti. Sledeći korak je pokušaj pronalaženja ranjivosti u sistemima, od onih poznatih koji se mogu naći u onlajn bazama podataka, do izvođenja testiranja u praksi. Sve navedeno rezultira nalazima kojima se moraju baviti tehnološki timovi.

Važno je razumeti i da što je manja kompanija, to manje vremena i sredstava može sebi da priušti za ulaganja u sigurnost i razvoj sistema. Ovo je, možda, jedan od najbitnijih razloga zašto bi trebalo da koriste usluge profesionalnih firmi. Uz rešenja u claudu, kao što je Daktela, kompanija sve, uključujući i zaštite, kupuje kao deo mesečne naknade. Provajder ima obavezu da se fokusira na oblasti koje kompanija u ovom segmentu nema resursa da pokrije.

Da li imate dovoljan broj stručnjaka na svim tržištima na kojima poslujete?

Daktela tim podrazumeva angažovane stručnjake za sva tržišta na kojima poslujemo i tako mora biti jer nudimo i podršku na lokalnom jeziku tokom radnog vremena. Van tradicionalnog radnog vremena pružamo podršku na engleskom 24/7h.

 Da li ćete zaposliti stručnjake iz Srbije?

Već imamo angažovane ljude iz Srbije, a planiramo da proširimo svoj tim u budućnosti. Za kvalitetne kadrove je poziv uvek otvroren.

The post Daktela: Novi softver koji na najbolji način rešava sve probleme u komunikaciji appeared first on Social Emotion.